Elke klant is er één'; over een andere klantbenadering in de zorg

Elke klant is er één'; een boek dat falend leiderschap in zorginstellingen of verpleegafdelingen blootlegt met voorbeelden waaruit blijkt dat medewerkers onvoldoende worden uitgedaagd om creatieve ideeën in te brengen en samen met hun klant de goede dingen te doen. Een boek dat op tal van punten herkenbaar zal zijn voor professionals in zorg en welzijn, maar zeker ook perspectief biedt.

De auteur, Jos Spätjens, begint zijn prikkelend betoog met een ervaring van zijn eigen moeder in een verzorgingshuis: "Het valt mij op dat mensen die werken in de zorg kennelijk vaak sterk onder druk staan om dingen te (moeten) regelen en te doen. Deze druk komt bij degene die afhankelijk is van de zorgverlener over als machinaal en onpersoonlijk".
Spätjens, zelf verpleegkundige en nu voorzitter van de Raad van Bestuur van Zorggroep Noord en Midden Limburg, bouwt zijn 68 pagina's makkelijk leesbare en geïllustreerde boekje op met veel herkenbare werksituaties uit de zorgsector.

Het boek is gericht op de uitdaging om creatief het beste voor de zorgvrager te bereiken. Want, zo zegt de auteur, nu trekken leidinggevenden in de zorg vaak aan het verkeerde touw: "Een goed (financieel) beheer, controle en voldoen aan de eisen die onze overheid heeft verzonnen, lijken belangrijker te zijn (geworden) dan het creëren van een omgeving waar vaklieden (jullie) het beste van zichzelf kunnen laten zien om klanten te gerieven. Met andere woorden, het accent ligt verkeerd." (pag. 25).

Leeruitdagingen aangaan
Volgens de schrijver is het feit dat er iets mis is met hoe we leren van en met elkaar een van de hoofdzaken waarom we zo moeilijk veranderen en vernieuwen ten gunste van onze klanten. "Doordat we leren zoals we leren, ontbreekt het aan een sfeer waarin samen nieuwe dingen gecreëerd kunnen worden. Feitelijk kun je niet leren van en met elkaar in een omgeving die bol staat van regels, voorschriften, protocollen, voorschriften. Immers, alles is al eens voorgedaan en voorgekauwd en je doet er goed aan je binnen die regelcultuur te gedragen. Dan slaag je, ben je een goede medewerker en val je vooral niet op." (pag. 27).

Spätjens slaagt er in om op beknopte wijze aan te geven dat  het de medewerkers, de professionals zelf zijn die de beste ideeën hebben over hoe de dienstverlening verbeterd kan worden en dat zij ook bij uitstek kunnen beoordelen  welke dingen werken en welke niet.  Bepalend daarbij is hoe de medewerkers zich opstellen. Passen zij zich aan of leveren ze essentiële bijdragen aan de verbetering van de zorg ten behoeve van de klant? Nog meer bepalend is uiteraard het leiderschap. Waarbij hij pleit voor ‘verbindend leiderschap'; "een stijl van leidinggeven waarbij leiders zich (weer) gaan verbinden met waar het eigenlijk om gaat, namelijk de inhoud van het werk (zorg/dienstverlening in ons geval) en de relatie met hun medewerkers".(pag. 57).

Trotse ambassadeur
De ondertitel van het boekje luidt: "Jij als trotse ambassadeur van jouw eigen zorgbedrijf".  In het boekje verduidelijkt de auteur dat door aan te geven dat medewerkers door een actieve deelname aan het beleid zij zich als het ware met de leiding verbinden. Hierdoor is het niet meer zo van belang wie de baas is, eerder telt het goede idee of het resultaat van wat medewerkers en leiding samen creëren: "Geen betere ambassadeurs dan tevreden medewerkers" (pag. 58).
Daarmee slaat de auteur de spijker op zijn kop: teveel professionals in de zorg voelen zich eerder werknemer dan professional. Voelen zich eerder uitvoerder van taken (binnen vastomlijnde kaders en regels) dan creatieve verantwoordelijke professionals. Voelen zich niet erkend in hun kwaliteiten en raken zo op een stressvol doodspoor. Dat zie ik in de zorg, dat zie ik in het maatschappelijk werk.

Een minpuntje in het boek is dat de auteur niet de link legt met kennismanagement. In mijn ogen een belangrijke manier om  een bewuster en creatiever professioneel handelen te stimuleren en de relatie tussen management en professionals op de werkvloer d.m.v. beter kennisdelen te verbeteren. Met goed kennismanagement krijgt een instelling beter zicht op de invulling van professionaliteit binnen een organisatie en gaat het daar vervolgens bewuster mee om. Hierdoor wordt de organisatie optimaal ingericht en gefaciliteerd en worden professionals gecoacht om beter kennis en kwaliteit toe te passen, maar ook om efficiënter te werken.[1]

Elke klant is er één' kan ik aanbevelen voor iedereen in zorg en welzijn die zich betrokken voelt bij de vernieuwing van de zorg (met een ander accent) ten gunste van de klant en het stimuleren van de deelname van professionals daarbij. Geen theorie, maar zeer praktisch gericht op perspectief!

Aanbolen literatuur: Jos Spätjens, Elke klant is er één; uitgave Bohn Stafleu van Loghum, 2007, Houten. ISBN 978 90 3135180 0.
Meer informatie over het boek (inclusief lezen van het voorwoord en bestelmogelijkheid): www.managementboek.nl (tik titel boek in zoekregel).

Jaap Buitink /  jaapbuitink@casusconsult.nl

[1] Zie ook artikel ‘Effectiviteit en kwaliteit in professioneel perspectief' op deze site; dit artikel is m.n. gericht op de maatschappelijke dienstverlening (tip: gebruik zoekmachine).




Een ogenblik geduld a.u.b.